Vyzeral presne tak, ako si človek predstavuje doktora. Neurčitý stredný vek, vysoké prešedivelé kúty vo vlasoch, okuliare v prísnom ráme. Biely plášť na veľkom tele. Fonendoskop. Mal silný hlas, pomalý a zreteľný spôsob reči, aj s dospelými hovoril tak trochu ako s nesvojprávnymi.
Volal sa doktor Novák. Chodili sme k nemu do ordinácie s bratom celé detstvo, bol náš obvodný aj školský lekár, keď sa nám teploty vyšplhali veľmi vysoko, prišiel za nami domov. Vedel o nás všetko, aj bez karty si pamätal prekonané detské choroby, poznal našu rodinnú situáciu, iba naše priezviská odjakživa komolil. Boli sme pre neho Áč a Áčová celých pätnásť rokov.
Po mnohých rokoch som ho stretla pri výťahu v rodnom paneláku. Zaradovala som sa, akoby som stretla obľúbeného rodinného priateľa: „Dobrý deň, pán doktor, čo vy tu?“ Vlasy mal úplne biele, okuliare jemnejšie a postavu nahrbenejšiu. Ale ten jeho krákavý hlas, ten vševediaci tón, ten mal stále rovnaký. „Idem za dieťaťom vašej spolužiačky, Áčová! Vy si myslíte, že si vás nepamätám, ale ja dobre viem, že ste mali aj staršiu sestru!“
Na doktora Nováka, jeho hlas a sloniu pamäť, som si spomenula hneď dvakrát pri rozhovore s psychosomatikom, doktorom Hnízdilom (rozhovor na str. 30). Najprv, keď hovoril o potrebe rodinných lekárov starého strihu, ktorí poznajú celú anamnézu pacienta aj jeho rodiny a nepredpisujú antibiotiká ako na bežiacom páse. Doktor Novák presne taký bol. Najsilnejší liek, ktorý mi kedy predpísal, bol acylpirín.
Tiež som na neho myslela, keď sme sa bavili o štúdii, v ktorej v roku 1997 kanadská lekárka Wendy Levinsonová analyzovala nahrávky stoviek rozhovorov pacientov s lekármi. Podrobne to popisuje Malcolm Gladwell v knihe Blink (v slovenčine vyšlo ako Záblesk). Prvá polovica skúmaných lekárov nečelila žalobám pacientov nikdy, v druhej boli naopak lekári žalovaní aspoň dvakrát. Snažila sa nájsť rozdiel medzi týmito dvoma skupinami. Našla štyri. Nežalovaní sa rozprávali s pacientmi približne o tri minúty dlhšie (18,3 minúty vs 15 minút!), často avizovali, čo sa bude diať – „teraz vás vyšetrím, potom sa môžete pýtať“, aktívne počúvali – „povedzte mi o tom viac“, častejšie sa smiali a s pacientmi vtipkovali.
Psychologička Nalini Ambadyová zašla ešte ďalej. Upravila nahrávky tak, že nebolo rozumieť, o čom lekári hovoria, výsledkom bolo len akési huhňanie, zachovala sa však intonácia, výška a rytmus reči. To nechala počúvať ďalších ľudí, ktorí mali zhodnotiť rysy ako empatia, dominancia, nepriateľstvo či úzkosť a z toho odhadnúť, na koho boli podávané žaloby a na koho nie. Výsledky ju šokovali. Ak hlas pôsobil dominantne, lekár patril spravidla do skupiny žalovaných, pokiaľ znel skôr starostlivo, zväčša patril medzi nežalovaných.
K podobným záverom dospeli aj v Británii. Väčší vplyv než skutočné pochybenie v liečbe má pri podávaní žalôb na lekárov necitlivé zaobchádzanie a následná zlá komunikácia. Možno sa lekári boja priznať chybu a ospravedlniť, aby nedali žalobcovi do rúk argumenty. Ale profesor práva Daniel Shuman, ktorý skúmal účinky ospravedlnenia na právne spory, zistil, že ak lekár vyjadrí pacientom či rodine empatiu a ľútosť, rýchlejšie sa z toho dostanú a majú menej negatívnych pocitov, ktoré vedú k žalobám. V Amerike viac než polovicu žalôb sudca uzavrie ako neopodstatnené, nedostanú sa vôbec pred porotu. Keď sa výskumníci pýtali žalovaných lekárov, či si myslia, že by obyčajné ospravedlnenie zabránilo všetkým tým nepríjemným súdnym ťahaniciam a finančným stratám, drvivá väčšina odpovedala, že nie. Keď Wendy Levinsonová kdekoľvek v spoločnosti spomenie svoj výskum, vraj oň žiaden z lekárov nejaví záujem. Zato každý laik okamžite pridá nejakú svoju historku s nepríjemným lekárom.
Na jej výskume je pre mňa najzarážajúcejšie zistenie, že skupiny žalovaných a nežalovaných lekárov sa vôbec nelíšili v množstve ani v kvalite informácií, ktoré pacientom poskytli. Nepovedali ani viac podrobností o liekoch ani o ich stave. Rozdiel bol len v tom, AKO hovorili.
Na Slovensku existuje desať rokov Úrad pre dohľad nad zdravotnou starostlivosťou. Počet sťažností na lekárov sa za ten čas zdeväťnásobil, ale pomer tých neopodstatnených je stále rovnaký: 80 percent. Pritom by stačilo tak málo: tri minúty navyše a spomenúť si na svoju kinderštube. A dať trochu citu do hlasu. Môj doktor Novák nemal mikrofonický hlas rozhlasového moderátora nočného vysielania, ale bolo v ňom niečo dobré a starostlivé. Znie mi v hlave dodnes.
