Budúcnosť je tu!

Napriek extrémne náročnej pracovnej pozícii počas každého týždňa strávi jeden deň mimo kancelárie navštevovaním laboratórií. Ako hovorí, najviac vás naučí prax. O jeho práci, ale aj o moderných spôsoboch, ako zlepšiť kvalitu našich služieb, sme sa porozprávali s Pieterom Van den Steenom, obchodným riaditeľom spoločnosti Unilabs.

Pracujete ako obchodný riaditeľ spoločnosti Unilabs od októbra 2017. Z rozhovoru s doktorom Gallikom (v inVitre 1/2018, pozn. red.) majú čitatelia určitú predstavu o práci obchodného riaditeľa Alpha medical, jednej zo spoločností, ktoré tvoria Unilabs. Čo je špecifické vo vašej práci v kontexte medzinárodnej spoločnosti?

Môj tím je relatívne skromný – pozostáva zo šiestich ľudí. Našou hlavnou úlohou je poskytovať podporu. Pomáhame našim zamestnancom realizovať koncepty komerčnej výnimočnosti a excelentnosti v kvalite poskytovaných služieb, aby tak mohli zlepšiť svoje obchodné aktivity. Obchodníci z jednotlivých krajín mi nereportujú priamo. Práve preto je moja práca skutočne postavená na ovplyvňovaní a presviedčaní ľudí. Zároveň, je to práca na úrovni skupiny, zatiaľ čo miestne obchodné funkcie sa oveľa viac zameriavajú na terén a majú priamy kontakt so zákazníkmi. My robíme niečo podobné aj na úrovni skupiny, avšak u nás je to prevažne spolupráca s nadnárodnými zákazníkmi, ako je spoločnosť Diaverum, ktorá pôsobí v celej Európe. Títo medzinárodní zákazníci sú tí, s ktorými sme v priamom kontakte.

Spomenuli ste svoj tím. Aké oblasti majú na starosti jeho členovia?

Máme štyri oblasti aktivít, ktoré môj tím pokrýva. Prvou aktivitou je implementácia konceptu komerčnej výnimočnosti – commerce excellence. Toto oddelenie sa zaoberá optimalizáciou obchodných procesov. Skrýva sa za tým optimalizácia kontaktu so zákazníkmi, príprava telefonátov, CRM (manažment vzťahov so zákazníkmi), to, na koho zacielite v rámci trhu, ako rozčleníte trh, ako motivujete obchodný tím a podobne. Druhým oddelenim je marketing. Ten sa sústredí na to, aký prístup k trhu zvolíte, ako budete na ňom komunikovať a ako budete pozicionovať sami seba, potom aký je trhový potenciál a ktorý trhový segment je pre vás zaujímavý. Ďalej sa zameriava aj na to, ktorý druh informácií je dostupný a ako sa dá využiť alebo na ktoré produkty majú byť vyškolení obchodníci. Po tretie, máme oddelenie komunikácie a podujatí. Komunikácia je najmä o tom, ako firma komunikuje na globálnej úrovni. Je to extrémne dôležité. Najlepšou príležitosťou na to, aby ste zistili, či má firma zvládnutú komunikáciu, je moment, keď nastane kríza. Ak komunikácia prebieha priaznivo v takej kritickej situácii, znamená to, že ľudia vedia, ako a čo komunikovať. Príležitosti komunikovať sa naskytujú každý deň. Rovnako s každou akvizíciou prichádza veľká príležitosť komunikovať. Štvrtou aktivitou je implementácia konceptu kvality poskytovaných služieb – service excellence. Sme spoločnosť poskytujúca služby. Takže veľká časť našich aktivít je o službe. Celé je to o tom, ako čo najlepšie poskytnúť službu. Našou úlohou je definovať služby a zistiť, ako dosiahnuť správnu úroveň služieb.

Prečo ste sa rozhodli pripojiť k firme Unilabs? Čo vás najviac zaujalo na tejto pracovnej ponuke?

Som presvedčený, že diagnostika je veľmi sľubnou súčasťou zdravotnej starostlivosti. Pôsobím v biznise so zdravotníckymi zariadeniami už 15 rokov a celá táto sféra je o liečení, o uzdravovaní ľudí, ktorí sú chorí. V diagnostike v pravom zmysle prispievate k stanoveniu diagnózy a ste viac zameraní na preventívnu medicínu. Považujem to za vynikajúcu voľbu v rámci zdravotnej starostlivosti. Zdravotná starostlivosť vo všeobecnosti ma veľmi zaujíma; je to moja vášeň. To je zároveň hlavným dôvodom, prečo som vstúpil do oblasti diagnostiky a pripojil sa k Unilabs. Ďalšími prvkami, ktoré ma silno presvedčili, aby som sa pripojil k Unilabs, boli kultúra a ľudia, s ktorými som sa stretol. Kultúra je o CARE BIG. Stretol som sa s Josom Lamersom, naším generálnym riaditeľom a so Samanthou Laurent, našou riaditeľkou ľudských zdrojov, a obaja na mňa veľmi zapôsobili tým, ako pristupujú k biznisu. Vďaka tomu ma presvedčili, že sa chcem stať súčasťou ich tímu.

Takže ste sa rozhodli najmä kvôli firemnej kultúre a kvôli príležitosti byť o krok bližšie k tomu, aby ste mohli pomáhať ľuďom?

Áno, jednoznačne.

Ako vnímate iniciatívu CARE BIG z hľadiska výhod pre klientov?

Iniciatíva ovplyvňuje výhody pre klientov mnohými spôsobmi. Po prvé, cieľom je mať šťastných zamestnancov, pretože šťastní zamestnanci na oplátku činia šťastnými zákazníkov. Ak dokážeme mať princíp CARE BIG ako našu Mantru, ako spôsob života, potom je isté, že budeme produkovať šťastnejších zamestnancov. Je to niečo, čo môže skutočne motivovať človeka, aby fungoval najlepšie ako vie. Takže, spokojní zamestnanci zaisťujú spokojných zákazníkov. CARE BIG je zároveň niečím, čo chceme presadiť aj mimo firmy – v situáciách, keď komunikujeme s našimi zákazníkmi alebo pracujeme s pacientom. Preto, ak sa nám podarí túto iniciatívu priviesť k životu aj mimo firmy, som presvedčený, že dokážeme robiť veci inak a stať sa ešte viac konkurencieschopnými.

Ak to nie je tajomstvom, aký záväzok CARE BIG ste si dali na rok 2018 a ktoré činnosti vám pomáhajú ho napĺňať?

Môj záväzok je Pozerajte sa na svet očami zákazníka. Snažím sa počas každého týždňa stráviť jeden deň v teréne. To je pre mňa niečo nové. Nie je to ľahké, pretože musím skĺbiť množstvo stretnutí, ktoré prebiehajú v sídle spoločnosti s časom stráveným v teréne. Od začiatku roka navštevujem postupne každý týžden niektorú z našich prevádzok. Vďaka tomu som v priamom kontakte so zákazníkmi a mám možnosť na vlastnej koži zažiť fungovanie laboratórií.

Ako to zatiaľ hodnotíte?

Je to veľmi zaujímavé. Doslova fantastická skúsenosť. V teréne sa človek skutočne naučí najviac – predovšetkým z obchodného hľadiska. Takže som veľmi rád, že som sa na to dal.

Aké marketingové výzvy čakajú rodinu Unilabs počas najbližších rokov? Najmä v kontexte masovej digitalizácie komunikácie.

Marketing zabezpečuje, že sa môžeme odlíšiť od ostatných na trhu a uspokojiť potreby zákazníka iným spôsobom. Takže treba vedieť, čo zákazník chce a rovnako byť s ním v pravidelnom kontakte. Spokojnosť zákazníkov je veľmi dôležitým zdrojom informácií a digitalizácia nám pomáha rýchlo a efektívne zhromažďovať tieto informácie. Samozrejme, musíme na ňu zareagovať a pokúsiť sa správnym spôsobom byť k dispozícii našim zákazníkom, lekárom a samoplatcom. Preto je digitalizácia vskutku niečím úplne normálnym a rýchlo sa rozbieha. Transformácia je už viditeľná v niektorých krajinách.

Takže hlavným cieľom je prispôsobiť sa?

Snažíme sa integrovať najviac, ako sa len dá. Digitalizácia je niečím, čo podporujeme. Dobrým príkladom je Workplace. Táto digitálna platforma slúžiaca na internú komunikáciu nám pomáha efektívnejšie komunikovať v rámci spoločnosti Unilabs.

Zabezpečujete si prieskum trhu zameraný na vnimanie značky Unilabs? Plánujete taký prieskum?

V súčasnosti nemáme prieskumy vnímania značky. Určite však budeme hľadať možnosti, čo môžeme v tejto oblasti urobiť v budúcnosti. Momentálne sa zameriavame na spokojnosť zákazníkov a spokojnosť lekárov. Investujeme veľa, aby sme získali prehľad o spokojnosti zákazníkov s našimi službami.

Dá sa v kontexte spokojnosti zákazníkov hovoriť o určitých trendoch alebo faktoroch, ktoré majú signifikantný vplyv na výsledky?

Pri meraní spokojnosti zákazníkov je dôležitým faktorom čakacia doba. V mnohých krajinách máme samoplatcov. Máme odberové centrá – ako vo Francúzsku alebo v Portugalsku, pacienti tam idú na odber krvi, ktorá sa potom analyzuje. V týchto strediskách je čakacia doba skutočne dôležitým faktorom služieb. To je všeobecne známe a robíme všetko preto, aby sme skrátili čakaciu dobu. Nie je to vždy možné, ale je to niečo, čo sa snažíme dosiahnuť. Aj recepcia, interiér a umiestnenie odberového centra sú veľmi dôležité. Stredisko musí byť čisté a príjemné. Samozrejme servis, aký dostanete, keď ste v kontakte s recepciou, a potom poskytnutie starostlivosti zo strany zdravotnej sestry, ktorá odoberá krvnú vzorku, sú prvoradé. Musíme si byť istí, že všetko beží hladko a najlepšie, ako sa dá. Takže to sú hlavné prvky, ktoré sú v stávke, keď hovoríme o spokojnosti pacienta.

Najlepšou príležitosťou na to, aby ste zistili, či má firma zvládnutú komunikáciu, je moment, keď nastane kríza.

Keď hovoríme o skracovaní čakacej doby, môžeme spomenúť technológiu POCT – point of care testing. Aký je momentálny stav v oblasti zavádzania POCT v sieti Unilabs?

V niektorých krajinách už túto technológiu využívame. Napríklad v Španielsku pre dialyzačné strediská. V iných krajinách spolupracujeme s praktickými lekármi, ktorí pracujú s POCT. Nie je to niečo, čo považujeme za riešenie väčšiny problémov. Je to trend, ktorý chceme nasledovať a podporovať, aby sme nezaostávali v sfére diagnostiky. Stane sa nevyhnutnou súčasťou nášho servisu. POCT sa objavuje v mnohých krajinách, ale nie všetky testy sa touto technológiou dajú nahradiť. Existuje veľa prípadov, keď jednoducho potrebujete iné diagnostické metódy. Napríklad, keď treba krv predpripraviť pred analýzou vzorky alebo keď sú vyžadované špecifické podmienky na odobratú krv. POCT je prijateľný pre niektoré typy testov, ale nie pre všetky. Je to skrátka príjemný doplnok k bežnému laboratórnemu testovaniu.

V poslednej dobe je na vzostupe predaj takzvaných domácich testov, ktoré ľudia kupujú v lekárňach. Aký máte názor na spoľahlivosť týchto testov?

Áno, tieto testy sú jasným trendom na trhu. V oblasti diagnostiky je stále viac a viac aktivít zacielených priamo na pacientov, a myslím, že ich príde ešte viac. Je to dobré riešenie na získanie prvého dojmu, ale vždy treba mať k dispozícii reálny medicínsky pohľad a ísť k lekárovi. Je to dobrý nástroj na prvé meranie a získanie prvotných indikácií. Ak indikátory nevyzerajú dobre, mali by ste čo najskôr vyhľadať lekársku pomoc. Príliš veľa samoliečby môže byť kontraproduktívne. Takéto testy však aspoň vytvárajú viac povedomia, ktoré je v podstate vždy prospešné.

Čoraz častejšie sa skloňuje prechod k neinvazívnym a špecifickejším metódam diagnostiky – až na úroveň, pri ktorej sa vzorka získaná biopsiou nahrádza vzorkou krvi, z ktorej sa dajú získať fragmenty DNA, podľa ktorých je možné stanoviť diagnózu – tekutá biopsia, napríklad pri rakovine pľúc. Myslíte si, že v blízkej budúcnosti môžu byť často nepríjemné a bolestivé biopsie úplne nahradené takouto metódou?

Tekutá biopsia sa už udomácňuje. Je to veľký krok vpred pre pacientov. Avšak aj v tomto prípade platí, že nie je možné všetko v patológii nahradiť tekutou biopsiou. Môžeme robiť veľmi rýchlu diagnostiku a sledovať nádory vo veľmi skorom štádiu. To je fantastické, pretože skoršia diagnóza znamená včasnejšiu a lepšiu liečbu. Preto tekutú biopsiu integrujeme do našej stratégie a už s ňou počítame v mnohých krajinách. Tekutá biopsia predstavuje dôležitý vývoj na našom trhu.

Aké výhody plynú pre klienta – lekára z toho, že laboratórium, do ktorého zvykol posielať vzorky, sa začlenilo do skupiny Unilabs?

Byť súčasťou väčšej skupiny prináša veľa výhod. Prináša širšie portfólio testov, pretože odteraz môžete mať jednoduchší prístup k testom, ktoré predtým neboli v ponuke laboratória – či vo svojej vlastnej krajine, alebo v iných krajinách. Existuje teda väčšia diverzifikácia. Laboratórium sa tiež môže veľmi efektívne učiť od skupiny – z hľadiska organizácie určitých procesov alebo znižovania nákladov a podobne. Existuje teda mnoho spôsobov, ako vám môže skupina pomôcť pracovať efektívnejšie. Koniec-koncov, je to prospešné najmä pre koncového zákazníka, pretože každé laboratórium v ​​skupine môže zlepšiť kvalitu svojich testov. Klient sa môže vždy spoľahnúť na vynikajúce služby, čiže aj riziko nespokojnosti je nižšie. Napríklad, ak spolupracujete iba s jedným malým miestnym laboratóriom, ste zraniteľní, pretože ste plne závislí od tohto jedného laboratória. Ak má toto laboratórium problém, musíte vyhľadať iné. Ak spolupracujete so skupinou laboratórií, môžete si byť istí, že v prípade potreby sa vzorky dajú veľmi rýchlo presunúť z jedného laboratória do iného v tej istej krajine alebo dokonca mimo krajiny – samozrejme, v rámci právnych a etických pravidiel. Ďalšou výhodou toho, že je laboratórium v skupine, je, že inovácie môžeme zavádzať oveľa rýchlejšie. V rámci skupiny sme schopní realizovať investície, ktoré si iní nemôžu dovoliť. Okrem toho môžeme uskutočniť akvizície, ktoré nie je možné vykonať, ak spoločnosť má len jedno laboratórium. Akvizície sú veľmi dobrým spôsobom na integráciu inovácií.

Takže je možné, že vzorky budú cestovať naprieč rôznymi krajinami. Čo považujete za najväčší problém pri poskytovaní cezhraničnej diagnostiky?

Niektoré krajiny sa tomu bránia. Ako príklad môžeme uviesť Švajčiarsko. Môžete mať vzorku analyzovanú v zahraničí, potom však nedostanete úhradu od poisťovne. Takže len poisťovňami nepreplácané testy môžu byť bez problémov vykonané v zahraničí. Normy kvality pre testy vo Švajčiarsku sú vysoké, ich ceny sú tiež veľmi vysoké. Takže chápem, že vláda Švajčiarska očakáva, že peniaze investované do testov ostanú v rámci krajiny. Samozrejme, dúfame, že v budúcnosti to bude flexibilnejšie, pretože ako skupina máme niekoľko príležitostí na optimalizáciu toku našich testov prostredníctvom sústreďovania určitých činností v určitých krajinách. Môže to ušetriť peniaze a zlepšiť špecializáciu.

Jedným z krokov v tomto procese je aj telemedicína. Ako implementuje Unilabs tento typ vývoja?

Telemedicína už je našou súčasťou. Kúpili sme Telemedicinclinic (TMC) v Španielsku a tam prevádzkujeme telemedicínu pre patológiu a rádiológiu. Jednou zo služieb, ktoré TMC ponúka, je takzvaný Nighthawk. Napríklad, keď sa stane nehoda v noci a potrebujete veľmi rýchlu rádiologickú analýzu, nemusíte v Bratislave budiť rádiológa. Jednoducho pošlete obrázky rádiológovi TMC v Austrálii, ktorý je uprostred jeho pracovného dňa. Urobí analýzu veľmi rýchlo, v pracovnom režime, s čulými očami a pošle vám ju naspäť. Výsledkom je veľmi krátka doba odozvy. Ide o typickú službu v oblasti telemedicíny, ktorú teraz môžeme ponúknuť vďaka tomu, že máme TMC na palube. To je veľmi vzrušujúce.

Ktoré diagnostické inovácie v súčasnosti implementujeme v Unilabs a čo nás čaká v blízkej budúcnosti?

Ako som spomenul, telemedicínu sme už udomácnili. Okrem nej bude dôležitú úlohu hrať aj umelá inteligencia, skrátene AI – najmä v rádiológii a v patológii. Je zrejmé, že v týchto oblastiach môže skutočne spôsobiť prevrat v prístupe k diagnostike. A v určitých častiach laboratórií môže nahradiť analýzu. Je to niečo, čo by sme mali naozaj podporovať, pretože AI predstavuje spôsob, ako zlepšiť kvalitu a dosiahnuť lepšie a rýchlejšie výsledky. Aj v oblasti genetiky investujeme mnoho prostriedkov do inovácií. V priebehu roku 2017 sme získali CGC Genetics, ktorá sídli v meste Porto a má veľmi široké portfólio genetiky. Je skvelým prírastkom ku genetickému portfóliu, ktoré sme doposiaľ mali v Unilabs.

Aké vlastnosti musí mať obchodník, ktorý chce pracovať pre spoločnosť Unilabs? Je dôležitejší talent prezentovať a predávať alebo vedomostné zázemie a znalosť produktu?

Ak niekto spĺňa obidve požiadavky, je to dokonalé. Ale osobne, ak sa musím rozhodnúť, vždy prijímam človeka na základe jeho postoja a etiky. Ľudia so správnym postojom a energiou sa rýchlo učia. Pri komerčnej funkcii nie je odbornosť v sektore vždy najdôležitejšia – odborné znalosti si môžete vybudovať. Taktiež dobrý obchodný prístup sa dá vo väčšine prípadov naučiť. Prirodzené obchodné vlohy sú, samozrejme, vždy vítané. Avšak postoj je to, čo skutočne robí rozdiel. Takže vždy hľadám ľudí so správnym postojom a správnou etikou. Ak s tým prichádza odbornosť na úrovni, je to skvelé. V opačnom prípade ju môžeme budovať prostredníctvom školení.

Máte nejakú obľúbenú krajinu v sieti krajín skupiny Unilabs?

Bohužiaľ, Unilabs nie je v Belgicku. (smiech) Som s Belgickom spriaznený, samozrejme, žijem tam. Ale nie, nemám žiadnu konkrétnu obľúbenú krajinu. Myslím, že to najlepšie na Európe je práve to, že je taká rozmanitá. Existujú prvky, ktoré sú fantastické a aj tie, ktoré nie sú také skvelé a to je v poriadku, pretože týmto spôsobom môžeme prijať rôznorodosť. Európska rozmanitosť je určite prínosom, najmä pre vzdelávanie detí.

Je toto vaša prvá návšteva Slovenska? Ak áno, aké sú vaše dojmy?

Áno, som tu prvýkrát. Bratislava sa mi veľmi páči, je to nádherné mesto. Už som o nej počul od mojej manželky. Bola tu na návšteve pred približne 20 rokmi a povedala, že je to krásne mesto. Môžem to len potvrdiť. Rovnako aj ľudia sú tu veľmi priateľskí. Všetci v laboratóriách boli veľmi prívetiví a nápomocní, keď sme ich boli pozrieť.

foto: Ladislav Rybár

Hodnotenie článku

inVitro 2/2018

Dermatovenerológia

Tento článok sa nachádza v čísle InVitro 2/2018 Dermatovenerológia. Ak máte záujem o časopis v tlačenej verzii, ozvite sa nám.
Objednať inVitro