Obchodník musí vedieť aktívne počúvať

Od detstva bol pevne rozhodnutý, akým smerom sa bude uberať vo svojom profesijnom živote. Bohaté vedomosti a praktické skúsenosti z prostredia laboratórií tvoria solídny základ pre funkciu obchodného riaditeľa, ktorú vykonáva od januára tohto roku. O tom, aký by mal byť dobrý obchodník, ako sa vyvíja diagnostický trh, aké výzvy nás čakajú, prečo radšej počúva než rozpráva a o iných zaujímavých témach sme sa porozprávali s RNDr. Ľubomírom Gallikom – obchodným riaditeľom Alpha medical.

Už na strednej škole ste sa v rámci štúdia zamerali na laboratórnu prácu. Čo vás viedlo k tomuto rozhodnutiu, snívali ste odmalička o práci so skúmavkami a s mikroskopmi?

Keď som mal 14 rokov, bol som v ôsmej triede a musel  som si vybrať strednú školu. Mal som jednu známu, ktorá študovala odbor farmaceutický laborant a škola, na ktorej študovala, ma zaujala. Stredná škola, pre ktorú som sa rozhodol, ponúkala štyri odbory – farmaceutický laborant, zdravotnícky laborant, zubný laborant a asistent výživy. Pôvodne som chcel študovať za zubného laboranta, ale akurát v tom roku, keď som mal ísť na strednú školu, zmenili tento odbor na nadstavbové štúdium. Takže som si vybral odbor zdravotnícky laborant. Zásadné bolo to, že ma bavila chémia. Po strednej škole som istú dobu pracoval na rôznych pozíciách v laboratóriách a potom som nastúpil na povinnú vojenskú službu. Po nej som opäť začal robiť v laboratóriu ako laborant. Potom som zistil, že by bolo dobré absolvovať aj vysokú školu, tak som začal externe študovať odbor laboratórne metódy. Po ukončení magisterského stupňa som si dal prihlášku na rigoróznu skúšku, ktorú som absolvoval.

Vyštudovali ste teda prírodovedný smer – laboratórne metódy. Keď ste školu skončili, boli ste vnútorne presvedčený, že to bolo správne rozhodnutie?

Už od 14 rokov som bol presvedčený, že je to pre mňa to pravé. Zistil som, že v tomto odbore pracujú najmä ženy. Už na strednej škole sme boli 3 chlapci a 30 dievčat. Ja som presvedčený, že pomer pohlaví v tejto profesii by mal byť vyrovnaný, tak som k tomu chcel prispieť. (smiech)

Kde a ako ste začínali? Prečo práve táto pozícia a v tejto spoločnosti?

Ešte pred nástupom na vojenskú službu som nastúpil do Detskej fakultnej nemocnice v Bratislave na hematologicko­‑transfúziologické oddelenie. Po mesiaci a pol som odišiel kvôli platovým podmienkam. Vrátil som sa východ a začal som robiť laboranta na mikrobiologickom oddelení v Nemocnici s poliklinikou v Spišskej Novej Vsi. Tam som robil, až kým ma nepovolali k armáde. Keď som sa vrátil, tak som nastúpil na hematologicko­‑transfúziologické oddelenie v Spišskej Novej Vsi. To bolo moje prvé dlhodobé zamestnanie, pracoval som tam štyri a pol roka. Počas toho obdobia som začal študovať vysokú školu.

Čo vás viedlo k tomu, aby ste nakoniec presedlali z laboratória do auta a začali sa venovať práci s klientmi?

Našiel som ponuku práce, prostredníctvom ktorej hľadali medicínskeho reprezentanta do našej konkurenčnej spoločnosti, tak som sa prihlásil. Uspel som v konkurze, prijali ma a na tomto mieste som pobudol zhruba rok a pol. Táto pozícia bola v Bratislave, tak som sa sem v roku 2006 opäť presťahoval a odvtedy tu bývam. Potom som išiel pracovať do spoločnosti Alpha medical – mal som vnútorný pocit, že mám ísť pracovať práve pre túto spoločnosť. Keďže som rozumel problematike, prijali ma v roku 2008, čiže s Alphou už oslavujem desiate výročie.

Na začiatku roku ste prevzali štafetu po dlhoročnom obchodnom riaditeľovi Alphy – inžinierovi Handzušovi. Ako ste sa zžili s novým postom a čo tejto zmene predchádzalo?

Medicínskeho reprezentanta som robil do roku 2016. V rovnakom roku ma generálny riaditeľ, inžinier Peter Lednický, poslal na polročný jazykový kurz do Londýna. Keď som sa vrátil, dohodli sme sa, že budem mať funkciu zástupcu obchodného riaditeľa. Keďže od januára 2018 odišiel inžinier Handzuš do dôchodku, prevzal som jeho funkciu. Pripravoval som sa na túto pozíciu kontinuálne od júna 2016.

Aké zmeny oproti predchádzajúcej pracovnej pozícii pociťujete najviac?

Najväčší rozdiel je v tom, že mi pribudla agenda v sfére vzťahov s poisťovňami a po zmene akcionára (po odkúpení Alphy spoločnosťou Unilabs, pozn. red.) mi pribudla agenda reportovania novému akcionárovi. To sú najväčšie zmeny. Okrem toho, počas celého minulého roka sme riešili úpravu logistiky, za ktorú tiež zodpovedám. Z predošlej pozície mi ostala aj práca s klientmi. Samozrejme, jej charakter sa mierne zmenil.

Ako momentálne vyzerá obchodný tím Alphy?

Vrátane mňa je nás osem – okrem mňa ešte manažérka obchodu a 6 medicínskych reprezentantov. Plus, aby som nezabudol, inžinier Handzuš s nami ostal na čiastočný úväzok ako externý konzultant pre oblasť styku so zdravotnými poisťovňami a nové akvizície.

Aké predpoklady by mal mať človek, ktorý chce robiť obchodného reprezentanta? Je podmienkou mať vzdelanie v laboratórnej medicíne alebo dobrý obchodník predá čokoľvek?

Konkrétne v tejto branži treba mať vedomostný základ na určitej úrovni. Mám za sebou množstvo pohovorov a na základe vlastných skúseností preferujem ľudí, ktorí majú zdravotnícky background. Obchodné zručnosti, taktiky a postupy, ako pristupovať ku klientovi – to všetko sa dá naučiť. Stačí pol roka až rok. Na druhej strane – ak by mal človek obsiahnuť problematiku v hlavných odboroch, ktorými sú patológia, genetika, mikrobiológia, biochémia a hematológia, musel by sa tomu venovať roky. Je to taký široký záber vedomostí, že človek, ktorý sa s týmito informáciami nikdy nestretol, sa ich len tak ľahko nenaučí. Na strednej škole tomu venujete 4 roky, na vysokej škole 5 až 6 rokov. To sa nedá zvládnuť za pár mesiacov. Všetko však závisí od konkrétneho človeka a od toho, ako je schopný absorbovať vedomosti.

Hovorí sa, že niektorí ľudia sú rodení obchodníci. Ako spoznáte, či ide u uchádzača o tento prípad?

Ja mám s naším HR manažérom inžinierom Petrom Kelčíkom také zábavné pohovory, pretože on sa uchádzačov pýta štandardné otázky a ja sa ich pýtam, čo budú robiť večer, či sa im páči Bratislava a podobne. Nejde o samotnú otázku alebo jej obsah, ale o reakciu uchádzača. Ak niekto zareaguje tak, že nevie čo má povedať a nevynájde sa, tak viem, že zrejme nevie improvizovať. A to je dôležité – obchodník musí vedieť improvizovať. Pýtam sa napríklad aj takúto otázku – čo robíte cez víkendy? Avšak vždy vysvetlím, prečo sa na to pýtam a čo tým sledujem. Mňa zaujíma bezprostredná reakcia – mala by byť pružná, vtipná, skrátka, treba sa vedieť vynájsť. Väčšinou sa na pozíciu medicínskeho reprezentanta hlásia ženy. Ak príde nejaká žena s tým, že má žiarlivého partnera, je to problém. Na kongresy sa chodí aj cez víkend. Ak obchodníčka pracovne odíde v piatok poobede a príde v nedeľu doobeda, a celý víkend rieši iba to, že jej vypisuje žiarlivý partner, nemôže sa plne sústrediť na prácu a jej pracovný výkon klesá. Údelom reprezentantov je venovať sa klientom a byť s nimi v kontakte. Preto v tejto profesii môže žiarlivosť partnera veľmi negatívne ovplyvniť prácu. Pri výbere reprezentantov je podstatné aj to, aby človek vedel počúvať. Zvyčajne sa hovorí, že keď niekto veľa rozpráva, bol by z neho dobrý obchodník. To je však hlúposť. Obchodník by mal vedieť dobre a aktívne počúvať, nie veľa rozprávať.

Vy ste toho príkladom – ste dobrý poslucháč a zdá sa, že rozprávate len vtedy, keď skutočne máte čo povedať.

Áno, ja radšej počúvam. Riadim sa tým, že keď nezistím, čo klient chce, neuspejem. Nie je dobré vychrliť ponuku na klienta hneď na začiatku. Najprv ho treba vypočuť.

V rámci svojej práce sa neustále stretávate s rôznymi povahami ľudí – treba, aby bol obchodný riaditeľ zároveň aj dobrým psychológom?

Určite áno. Obchodník aj obchodný riaditeľ by mali prejsť štandardnými školeniami. Naučiť sa, ako viesť rozhovor, ako sa pripraviť na komunikáciu s klientom a podobne. Absolvoval som množstvo školení. Avšak jedna vec je absolvovať školenie a naučiť sa rozpoznávať osobnosti ľudí a druhá vec je praxou nadobudnúť potrebnú komunikačnú zručnosť. Ľudia vedia prekvapiť. Človek, u ktorého sa na prvý pohľad zdá, že z obchodu nič nebude, vie príjemne prekvapiť. Platí to aj naopak. Stalo sa mi, že potenciálny klient bol od začiatku ústretový a všetko vyzeralo fajn, na konci dňa však z obchodu nič nebolo.

Máte overený psychologický trik, vďaka ktorému sú vaše jednania úspešné?

Jediný psychologický trik, ktorý sa snažím každému vysvetliť, spočíva v tom, že nezačínam rozhovor s klientom slovami: Ponúkam vám... To robia iba amatéri, tadiaľ cesta nevedie. Tu prichádza psychologický moment, počas ktorého musí človek uviesť produkt slovami: Pán doktor, pre vás by bolo vhodné to a to.

Čiže klientovi dávate možnosť výberu, nepresviedčate ho o niečom konkrétnom.

Áno presne tak. Treba mu dať možnosť sa slobodne rozhodnúť, nenútiť ho. Treba mu vnuknúť myšlienku – nech o danej službe alebo o danom produkte uvažuje a nech sa sám rozhodne.

Podľa akého kritéria posudzujete stratégiu spolupráce s klientmi a potenciálnymi klientmi?

Máme v podstate len jedno štandardné kritérium, podľa ktorého posudzuje klienta azda každá spoločnosť – či už ide o zdravotnícku, alebo strojárenskú firmu. Je ním objem tržieb – my máme klientov kategorizovaných do skupín od AA po D. Nerobíme žiaden rozdiel medzi súkromnými alebo nemocničnými lekármi. Ku každému klientovi pristupujeme rovnako – či už z obchodného hľadiska alebo z laboratórneho hľadiska. Koniec­‑koncov, naším klientom je v prvom rade pacient.

Slovenský trh je v oblasti laboratórnej diagnostiky relatívne stabilný oproti iným odvetviam. Aká je teda kľúčová úloha obchodníka?

Vrátim sa do minulosti – do roku 2013. Hlavnou úlohou obchodníka bolo zohnať nových klientov a uzavrieť zmluvy, aby firma fungovala. Od roku 2014 sa zmenila situácia ohľadne limitov a zmlúv so zdravotnými poisťovňami. Venujeme sa teda konsolidácii procesov. V rámci zjednocovania laboratórnych postupov a elektronizácie je kľúčový obchodník. Lekár musí byť informovaný o zmenách, ktoré prichádzajú.

Takže akvizície momentálne nie sú prioritou v obchodnej praxi?

Ak ako akvizičný cieľ vnímame ambulanciu, tak nie. Venujeme sa najmä konsolidácii procesov a štandardizácii žiadaniek a skúmaviek a implementácii nášho programu AlphaLAB.

Naším klientom je v prvom rade pacient.

Spomenuli ste AlphaLAB. Ako tento nástroj funguje a čo prináša klientom?

AlphaLAB je produkt, ktorý je ťažiskom elektronizácie našej komunikácie s klientmi. Pokiaľ viem, je jediný svojho druhu na Slovensku. Nadchádzajúce dva roky sa budú niesť v znamení implementácie AlphaLAB­‑u prostredníctvom našich obchodníkov smerom k našim klientom. Podnetom na jeho vznik bola naša priama skúsenosť. Zistili sme, že sa nám veľmi ťažko komunikuje s ambulanciami, ktoré používajú rôzne nejednotné ambulantné programy. V rámci riešenia tohto problému sme vyvinuli vlastnú elektronickú žiadanku. K tomu sme pridali elektronický prístup k výsledkom a na základe týchto dvoch pilierov vznikol produkt AlphaLAB. Kľúčovým subjektom v implementácii produktu je zdravotná sestra, keďže práve ona väčšinou vypisuje žiadanky. Úlohou nášho obchodníka je naučiť zdravotnú sestru pracovať s prostredím AlphaLAB-u.

Čo považujete za najväčšiu výzvu pre Alphu v rámci vývoja diagnostického trhu?

Treba sa sústrediť najmä na elektronizáciu. Je to kľúčové z hľadiska nedostatku ľudských zdrojov. Ak nechceme zaostať, mali by sme investovať najmä do automatizácie procesov. Musíme automatizovať manažment vzorky – od jej vzniku až po jej likvidáciu a archiváciu výsledkov. Zároveň treba merať procesy, pretože kto nemeria, nedokáže efektívne riadiť. V horizonte piatich až pätnástich rokov sa bude Alpha musieť venovať aj implementácii Point of Care miesta pri lôžku, takzvanej POCT diagnostike. Táto diagnostika je na trhu už pomerne dlho. Je to dosť drahá záležitosť, avšak verím, že náš nový investor – Unilabs – sa bude v rámci Slovenska venovať aj tejto sfére.

Dobrý obchodník musí vedieť aktívne počúvať, čo jeho klient potrebuje.

V súvislosti s tým môžeme pripomenúť, že v minulom roku sa Alpha stala súčasťou Unilabs. Čo táto zmena prináša pre lekárov – aktuálnych klientov Alphy?

Najvýznamnejším prínosom je rozšírenie portfólia genetických vyšetrení. Pribudnú vyšetrenia zriedkavých ochorení, v spolupráci s Portugalskom sa budeme venovať vývoju testov určených primárne na diagnostiku trizómií. Čiže v oblasti genetickej prenatálnej diagnostiky v dohľadnom čase pribudnú novinky.

Záujem o samoplatcovské laboratórne vyšetrenia je na vzostupe. Ako vnímate tento trend?

Náš core biznis je laboratórna diagnostika. Zobrať vzorku, realizovať test a dodať výsledky. Problém však nastáva v ďalšej fáze. Každý test a výsledky, ktoré prináša, treba určitým spôsobom vyhodnotiť. Interpretácia patrí do rúk skúseného odborníka. Pacient – samoplatca nemá úžitok z výsledku, ktorý nie je správne interpretovaný. V oblasti genetických vyšetrení to máme vyriešené aj v tejto fáze. Máme genetické ambulancie s odborníkmi, ktorí pacienta vedia usmerniť a vysvetliť mu výsledky testov. V ostatných oblastiach je kľúčový lekár. Výzvou je naučiť ľudí platiť za testy, ktoré potrebujú, no zo zákona na ne nemajú nárok.

V Alphe pracujete už desať rokov. Ako vnímate vývoj spoločnosti počas tohto obdobia? Ktoré momenty považujete za prelomové?

Keď som do Alphy prišiel v roku 2008, bolo tu jedno maličké laboratórium v Rači a budovalo sa laboratórium pri Slovnafte. Okrem toho bol trh podchytený v Stropkove, v Ružomberku, v Nových Zámkoch a v Komárne. Vtedy ešte nik nevedel, čo je Alpha medical. Za tých 10 rokov sa nám podarilo pokryť službami celé územie Slovenska. Máme 84 zvozových trás a takmer 7 000 klientov. Bol som prítomný pri všetkých dôležitých udalostiach, ktoré sa v rámci západného Slovenska udiali. Prelomový moment nastal, keď do spoločnosti vstúpil terajší prevádzkový riaditeľ – doktor Marčišin. Ďalším momentom bol nástup inžiniera Gajdoša, terajšieho šéfa IT. Spolu rozbehli prevádzkové reštrukturalizačné procesy takým spôsobom, že markantne ovplyvnili celý chod spoločnosti aj obchodu – najmä zjednotenie posielania žiadaniek a výsledkov a centralizáciu vyšetrení, ktorá zrýchlila dostupnosť výsledkov. Ako tretí zlomový moment vnímam spoluprácu so sieťou nemocníc Svet zdravia. Akým tempom rástol Svet zdravia, takým tempom sme rástli aj my. Týmto progresom bolo ovplyvnené celé obchodné oddelenie, pretože bolo treba prepojiť množstvo nemocníc s naším laboratórnym informačným systémom. Personálu všetkých nemocníc bolo treba vysvetliť postupy, ako vypĺňať klasické i elektronické žiadanky, na čo klásť dôraz a podobne. Dlho sme sa s tým borili, ale výsledok je fantastický.

Práca v Alpha medical vám okrem pracovných skúseností priniesla aj lásku. Rozprávate sa doma s manželkou o práci, alebo ste sa dohodli, že budete tieto dva svety oddeľovať?

Keďže ja som taký typ, že veľa nerozprávam, tak keď sa ma opýta, odpoviem jej. Je však pravda, že keď občas prídem domov naštartovaný, tak sa jej vyrozprávam a ona ma poľutuje. (smiech) Keďže v Alphe dlhú dobu pracovala, presne vie o čom rozprávam a to je skvelé, lebo ma vie dokonale pochopiť. Manželka na mne vidí, keď nie som vo svojej koži a vtedy sa ma opýta, čo a ako v práci a ja jej poviem, ten a ten ma tak nahneval! (smiech) Cielene sa však o práci nerozprávame.

Počas minulého roka prišla do vášho života radostná zmena – dcéra, ktorej momentálne venujete všetok voľný čas. Ak máte chvíľku pre seba, čomu sa venujete?

Momentálne sa skutočne snažím venovať rodine – čiže dcére a manželke. Trávime spolu veľa času. Okrem toho pravidelne chodím do posilňovne. V priemere trikrát týždenne. Síce to na mne asi nie je vidno, ale to bude tým, že rád jem. (smiech) Pravidelne sa hýbem už štyri­‑päť rokov. Okrem toho raz za mesiac rád zájdem na pivečko s kamarátmi. Cez leto bicyklujem. Pred narodením dcéry som sa venoval golfu a tento šport by som rád v tomto roku opäť oživil.

Spomenuli ste, že rád jete. Potrpíte si na nejaké špeciality? Patríte k mužom, ktorí doma varia?

Na špeciality si nepotrpím, zjem v podstate všetko. Varím stále, varenie mám rád. Nakúpim si potrebné suroviny a navarím. Či je to chutné, to neviem posúdiť, ale manželka tvrdí, že áno. (smiech)

Ako relaxujete?

Mám rád aktívny relax, čiže posilňovňa je pre mňa relaxom. Avšak, keď je možnosť, rád sa dosýta vyspím – niekedy spím aj 12-13 hodín. Občas rád relaxujem aj pri hudbe – s manželkou si zvykneme púšťať koncert skupiny Queen z Wembley z roku 1986, to je také naše najobľúbenejšie.

Čo je pre vás v živote najdôležitejšie?

Rodina. Tá však môže byť šťastná len vtedy, keď človek žije vyrovnaný život. Keď som študoval na vysokej škole, mali sme jeden semester psychológie, ktorú nás učil vtedajší riaditeľ Psychiatrickej nemocnice Phillipa Pinela. Z tohto predmetu som si do života odniesol jednu veľkú pravdu. Človek funguje na troch pilieroch – rodina, zdravie a práca. Svoj čas a energiu by mal spravodlivo rozdeliť medzi tieto tri piliere. Ak sa bude sústrediť len na jedno z toho a o ďalšie dva piliere príde, tak, nadnesene povedané, skončí v Pinelovej nemocnici. Ak postaví svoj život na dvoch pilieroch a jeden vynechá, tak rovnako môže skončiť zle. Povedzme, že sa bude venovať len rodine a práci a na zdravie sa vykašle. Skôr či neskôr o zdravie príde a rodina to neustojí, pretože bez zdravia nedokáže ani pracovať, čiže prinášať prostriedky pre rodinu. Ja sa snažím riadiť touto zásadou a žiť vyrovnaný život. Tak dúfam, že v tej Pinelovej nemocnici neskončím. (smiech)

foto: Ladislav Rybár

Hodnotenie článku

inVitro 1/2018

Urológia

Tento článok sa nachádza v čísle InVitro 1/2018 Urológia. Ak máte záujem o časopis v tlačenej verzii, ozvite sa nám.
Objednať inVitro