Práca každého z nás je súčasťou jedného veľkého a užitočného celku. V Unilabs Slovensko máme stovky šikovných ľudí, bez ktorých by to skrátka nefungovalo. Aj vy ste zvedaví, ako vyzerá deň bežného smrteľníka z našej firmy, ktorého možno poznáte z telefónu, cez e-maily, spoza volantu či dokonca osobne, ale nič o ňom vlastne neviete? Aké radosti a starosti majú naši kolegovia pracujúci na rôznych úsekoch spoločnosti? To sa dozviete práve v rubrike, prostredníctvom ktorej vám postupne predstavujeme bežný pracovný deň zástupcov všetkých dôležitých pozícií  (napr. obchodného reprezentanta, človeka z call centra či centrálneho príjmu, administratívnu silu na zadávanie žiadaniek, šoféra na zvozovej trase, laboranta a mnohých iných), bez ktorých by Unilabs Slovensko nebol tým, čím je.

Chceme tak zviditeľniť každú pracovnú pozíciu, každý dielik skladačky, ktorá už celé roky vytvára obraz Unilabs Slovensko. A zároveň chceme povedať, že o vás vieme, potrebujeme vás a ďakujeme vám.
V ďalšej časti predstavujeme Michaelu Zrnčíkovú, ktorá v Unilabs Slovensko pracuje na pozícii operátora call centra.

Zodpovednosť

Práca na pozícii operátora call centra vo firme Unilabs je veľmi zaujímavá. S istotou môžem povedať, že každý deň je iný, zaujímavý a niečím špecifický. Teda nie je šanca nudiť sa. (Úsmev.) Vo firme Unilabs Slovensko pracujem síce len 1 rok, ale naučila som sa tu už veľa vecí.

Mojou hlavnou úlohou na call centre je riešiť a vybaviť požiadavky ambulancií, ktoré s nami spolupracujú, ale aj klientov, ktorí majú záujem o odbery. Čo znamená zodpovedať správne a promptne všetky otázky, na ktoré sa naši klienti pýtajú. Keďže niektoré otázky sú veľmi špecifické, za nevyhnutnú považujem aj spoluprácu s ostatnými kolegyňami na call centre, s ktorými zdieľame všetky informácie.

Spolupráca

Naše call centrum má 2 pobočky – v Bratislave a v Stropkove. Keďže všetci kolegovia na oboch pobočkách riešia požiadavky v rámci celého Slovenska, zdieľanie informácií navzájom je pri tejto práci kľúčové, rovnako ako aj spolupráca so všetkými oddeleniami spoločnosti Unilabs Slovensko.

My v call centre sme na to, aby sme odbremenili laboratóriá a našich diagnostických pracovníkov od požiadaviek, ktoré vieme zodpovedať alebo zastrešiť u nás na call centre. Dôležitá je teda vzájomná komunikácia s jednotlivými laboratóriami, hlavne v prípadoch, keď treba preveriť, či bola dodaná konkrétna vzorka do laboratória, či je dostatok séra, a teda môžeme doordinovať určité parametre.

Mojou nadriadenou je manažérka call centra, Ing. Monika Kalčíková, ktorá nás pravidelne informuje o dôležitých veciach, usmerňuje v prípade zmien, a tým pomáha zlepšovať procesy. Ak sa vyskytne nejaký problém, práve ona ho promptne rieši. Taktiež je zodpovedná za tvorbu interných dokumentov a nastavovanie procesov v call centre, vďaka čomu všetko funguje ako má. Veľmi oceňujem, že máme manažéra, na ktorého sa môžeme kedykoľvek obrátiť.

7:00

Moja pracovná doba síce začína o 7.30, reálne však začínam pracovať už od 7.00. Toto je čas, keď musím skontrolovať telefonické záznamy z predchádzajúceho dňa, to znamená, či sú vyšetrené všetky parametre, ktoré nám boli telefonicky hlásené z jednotlivých ambulancií. Ak boli požiadavky na odoslanie výsledkov e-mailom, treba odoslať výsledky, prípadne ráno šoférom nahlásiť potrebné zvozy.

Pred 7.30 začínam vybavovať e-maily a chaty, ktoré boli doručené offline, čiže pred začiatkom pracovnej doby mám vybavených minimálne 7 klientov v rámci offline komunikácie.

7:30

S úderom 7.30 začnú zvoniť telefónne linky a ja začínam vybavovať prvé telefonáty. Typy telefonátov sa opakujú, uvediem najčastejšie z nich. Hneď ráno je zvykom volať z ambulancií, v ktorých robia odbery a sestričky potrebujú dohlásiť parametre, ktoré nezadali do elektronickej žiadanky. Prípadne riešime, do ktorých skúmaviek majú odoberať jednotlivé parametre, respektíve špecifikujeme požiadavky v rámci predanalytickej fázy vyšetrení. Ďalší typ hovoru je informovanie sa ohľadom výsledkov v prípade, že ešte nemajú v ambulancii k dispozícii vytlačené výsledkové listy, pričom lekár má pacienta v ambulancii a potrebuje ho vyriešiť.

Ďalej evidujeme hovory, keď si ambulancie telefonicky hlásia objednávky odberového materiálu a my ich prepájame do príslušného skladu alebo nahlásime objednávky priamo my. Medzi 8.30 až 9.00 nám zvyknú telefonovať aj klienti, ktorí sa informujú ohľadom odberov.

11:30

Počas dňa riešime rozmanité záležitosti, ktoré prináša ambulanciám ich bežný pracovný deň, ako napríklad doordinovanie parametrov, hlásenie výsledkov, informácie ohľadom doby dodania výsledkov, urgovanie CITO odberov, objednávky odberového materiálu, ale nemôžeme zabudnúť ani na nevyhnutnú súčasť práce s ľuďmi, a to sťažnosti. Aj chvíľkový výpadok systému znamená nárazový nával telefonátov z ambulancií. Všetky opodstatnené sťažnosti zároveň evidujeme pre oddelenie kvality.

Samozrejme, pokračuje e-mailová, chatová komunikácia a aj komunikácia na sociálnych sieťach.

Najrušnejšia časť dňa je okolo obeda, t. j. medzi 11.30 – 13.30, čo súvisí jednak s tým, že v tomto čase už majú ambulancie k dispozícii výsledky odberov, preto nastáva čas riešiť s nimi súvisiacu agendu, a tiež s tým, že je to zároveň čas obedňajších prestávok v práci, keď si ľudia zvyknú vybavovať, čo od nás potrebujú.

Keďže v tomto období prechádzame u niektorých našich klientov na novú digitálnu platformu Unilabs.pro, ktorá zabezpečí jednoduchší a rýchlejší systém práce v ambulancii (postupne nahradí AlphaLAB), časť našej práce
sa týka aj tejto agendy.

Pri telefonických hovoroch, ktoré sa týkajú elektronických žiadaniek cez Unilabs.pro, zatiaľ nepociťujeme výraznejší „nával“, lebo systém je pomerne zrozumiteľný a ambulancie si v ňom vedia poradiť. Kontaktujú nás len v prípade technických problémov, ktoré sú prirodzené vždy, keď sa zavádza niečo nové. Typickým technickým problémom je dlhé načítavanie žiadaniek a výsledkov. V takom prípade kontaktujeme IT oddelenie, ktoré si s daným problémom vždy poradí.

16:30

Môj pracovný deň v call centre sa končí o 16.00, respektíve o 16.30, keď sa vypína telefónna linka a vtedy vypínam
aj ja. (Úsmev.)

Keďže popri práci ešte externe študujem na Pedagogickej fakulte Univerzity Komenského, voľného času nie je veľa,
ale keď sa nájde, naplno si to užívam. Rada trávim čas s manželom – obaja sa venujeme turistike a bicyklovaniu a mámi radi aj cestovanie. Okrem toho si plním svoj sen a venujem sa amatérskemu fotografovaniu.

Redakcia